車椅子のお客様ってどう対応すればいいの？
こんにちは。
最近忙しくなかなかこちらを更新する機会がありませんでした・・
また少しずつでも記事を書き続けられるように日々の生活を見直したいと思っております、ライターのmaiです。
私は車椅子生活になる前は、サービス業や販売業など主に接客の仕事をしておりました。
車椅子生活になった今、当時の接客内容を思い出して「あの時こうすればよかった・・・」というようなことが結構あります。
もちろん接客に正解はありません。
個々人によって対応の仕方も変わってきます。
ですのであくまで一意見にすぎませんが、車椅子の目線でこうしていただけたらと思う内容をいくつかご紹介したいと思います。
高いカウンターは届かない
ホテルのチェックインや切符の窓口、レジなどお客様とスタッフのやりとりの時間が比較的短い場所では立ったまま手続きができるように高いカウンターが設置されている場合が多いです。
こちらは立っているといちいち座る手間がなく簡潔に手続きが完了できて便利なのですが、車椅子ではカウンターに届きません。
レジなどの場合カウンターでお会計の値段が見えないこともあります。
金額を口頭で伝えてくれてもBGMや他のお客様の声で聞こえないことも・・・
こんな時に嬉しかった対応は、電卓で合計金額を表示してもらえたことでした。
そうすることで金額が確実に伝わるため、お互いにスムーズにお会計を完了させることができます。
電卓と一緒にお会計用のトレーも出してくれるとよりスムーズかと思います。
また、ホテルのチェックインや何かの会員登録など、記入が必要な場合もあります。
その場合、テーブルに届かない車椅子では記入するのに困ってしまうのです。
このような場合はバインダーに挟んで記入用紙を渡していただけると助かります。
ホテルなどではチェックインカウンターではなく、カウンター近くのテーブルを使わせてくださるところもありました。
そうして頂けると荷物も置きやすいですし、安心して手続きを進めることができます。
車椅子は椅子ではない
車椅子で食事などに出かける時、大体のお店では車椅子のまま席に座れるように椅子を一つ開けてスペースを確保してくださいます。
私も接客業をやっていた時はそういう対応をしていました。
しかし、車椅子利用者の中には椅子に座りたい人もおります。もし椅子に座りたいと思っていても、店員側が先にすっと椅子を避けてくれたら言い出せないかもしれません。
椅子を移動する前にワンクッション置いたり、お客様に確認したりすると良いかもしれないと車椅子になって感じております。
私の場合、車椅子にずっと座っていると疲れるので移動できそうな椅子であれば移動したいです。
しかし、移動できる椅子にはいくつか条件があり、私の場合は車椅子と座面の高さが同じ、背もたれと肘置きがあることなどですが、人によって違います。
そこは本人しかわからないことですが、車椅子は椅子ではなく歩くための道具なので、椅子に座り直したいと思っている車椅子ユーザーもいるということを頭の片隅にでも入れて頂けるととても助かります。
できない場合はお断りしていただいて構わない
設備や立地の関係で、どうしても車椅子の受け入れが難しい場合もあると思います。
そういった場合、なんとか大丈夫だろう・・ということで受け入れて結局難しかった・・というよりもお断りをしていただいた方が双方にとって良いという場合もあります。
以前宿泊先にどうしてもユニバーサルルームのあるホテルが見つからず、一般のシングルルームでも車椅子が泊まれるか確認し、最善を尽くして頂けるということで泊まったことがありました。
一般的なビジネスホテルのシングルルームなので、ユニットバスには段差があり、トイレとお風呂は隣接しています。
チェックインやホテル入り口の段差など、本当に色々と配慮をしていただけてありがたかったのですが、部屋の中のことまではお願いするわけにはいきません、結局お風呂には入れず、トイレも部屋から出てロビーのものを使用することに・・
サービスはとてもよく、また行きたいと思えるような感じだったのですが、これではまた行くことはできません・・
ある歴史的建造物では、昔の建物のまま保存してあるため、当然建物はバリアフリー仕様になっておりません。
そのことをサイト上に詳しく記載して、車椅子では入場できない旨が理由とともに述べられております。
その理由を読んで、差別だと思う人はほとんどいないでしょう、入れなくても納得できるのです。
受け入れて車椅子ユーザーも受け入れ先スタッフも困ってしまうよりも、お断りをした方がお互いにとって良い場合もあるのではと考えます。
しかし、その断り方はとても大切で、クッション言葉を使った柔らかい表現を仕様したり、もちろん正当な理由があること、そして代替案まであったら気持ちが良いのではないかと考えます。
車椅子だからと構えないこと、普通が一番
私は車椅子になって、洋服などのお店に入って声をかけられることが極端に減ったと感じます。
アパレルショップでは「何かお探しですか？」などと店員さんに声をかけられることは当たり前の光景です、他にお客さんがいなければもう絶対に話しかけられますよね、それが苦手でお店に入りにくいと感じる人がいるくらい・・
しかし、車椅子だと他にお客さんがいなくても話しかけられないことも・・笑
多分ですが、どう話しかけて良いのか、そもそも話しかけて良いものなのかわからないと考えてしまうんだと思うのです。
でも、歩いているお客様だったら相手が話しかけられたくないかもしれないとか考えずに声かけをすると思います。
どこかでどうすればいいかわからないと思っていると思うんですよね。
全てではありませんが、車椅子でショッピングを楽しんでいるお客様はかなりアクティブに行動されている方だと思います。
車椅子関係なく色々とお出かけを楽しめる方です。
普通に接してくれて全然大丈夫です、むしろ他のお客様と同じように接してください。
他のお客様と同じように、探していて接客を求めているときはお話をしますし、見てるだけならそう言います。
接客の内容、場所によっては配慮が必要な場合もありますが、基本的には普通の接客をして頂けるのが一番だと思っています。
