こんな車椅子客は嫌だ！？
こんにちは。
前回は店員側が車椅子のお客様に対してどのように接すれば良いかという記事を書きました。
車椅子のお客様はまだまだ数が少なく、お店側も対応の仕方がわからないことがあるのは仕方のないことだと思います。
そして、数が少ないからこそ、一人一人の車椅子のお客様の印象は大きく残るものではないかと考えます。
そのため、車椅子のお客様で嫌な人に遭遇すると、どうしても「これだから車椅子の人は嫌だ・・・」という印象を植えつけてしまいかねません。
客もスタッフも対等な立場です。
客だぞという態度をとったり、車椅子だからなんでもしてもらえると過剰なサービスを要求するようなことはしてはならないと思います。
どのようなお客様がそう見えるのか、いくつかの例をご紹介したいと思います。
スタッフを介助者だと思っている車椅子客
車椅子だと一人でできないことはどうしても多くなります、また障害の程度によってできるできないのラインは個人差があります。
しかし、できないことを全て店員側にやってもらおうとするのは感じの良いものではありません。
例えば、テーマパークのアトラクションは安全規定などにより車椅子、自立歩行が難しいかた、体幹が安定しない方などはお断りされることがあります。
このような基準は安全のために仕方のないことですし、スタッフは介護の資格を持っている方ではないため、お手伝いを求めることはできません。
また、映画館やコンサートなども車椅子のエリアは限られていますが、一般の席の方が良くても、自力でその席まで行けない場合はスタッフにお手伝いを求めることはできません。
スタッフは介助の専門の人ではないため、万が一何かあった場合に責任問題に発展してしまいます。
また、非常時のことを考えると無理をして一般エリアに行くことは大変危険だと言えます。
店員やスタッフは介助者ではありませんし、介護の資格を持っているヘルパーでもありません。
しかし、中にはヘルパーや介助者の感覚で過剰なお手伝いを求める方がいるのも事実です。
このような人がいると、車椅子の客は大変だ、面倒だと思われてしまい、受け入れが広がらなくなってしまう可能性があります。
「これは頼んでいいの？」というような疑問があれば、事前に問い合わせをしておくことが確実でしょう。その場で確認するときも、「これをやってほしい」ではなく、「これはお願いできますか？」のような聴き方をした方がスタッフ側も快く受け入れてくれると思います。
察してほしい車椅子客
「車椅子に乗ってるんだから、これくらいできないの分かるだろ」と、スタッフが先に気を利かせて色々やってくれることを望む方がいらっしゃいます。
毎日車椅子に乗って生活している側としては、車椅子ができること、できないことは当たり前のように知っていますが、車椅子に接する機会がほとんどない人にとっては、どれくらいの段差が難しいか、傾斜が難しいか、どんな動きができるかできないかなど全くの未知の世界です。
また、できるできないは個人差もとても大きいので、初対面のスタッフが全てを察して理解して行動してくれるということはまず不可能です。
車椅子に乗っているだけでは判断できないことも多いですし、お願いしたいことは必ず自分から説明をすることが車椅子ユーザーにとっては必要なことだと思います。
自分のことを伝えるってなかなか難しいことではありますが、お互いに気持ちの良いやり取りをするためにはある程度自衛も必要だと考えます。
話をするのが難しい場合は、あらかじめメモやリストを用意しておくとスムーズかと思います。
お客様は神様ではない
お客様はお金を払っているから偉い訳ではなく、お金と相応のモノやサービスを受け取っているのでお客様もスタッフも対等な立場であると思います。
そのことを忘れてしまうと、スタッフに対して横柄な態度をとってしまいがちです。
車椅子に乗っていると、普段から人の優しさに接することおありますが、心無い言葉を浴びたり嫌な顔をされたりということはあります。
そういう経験から、「車椅子なんだから優しくしろ、サービスしろ」とスタッフ側に求めてしまう気持ちはわかりますが、それではよくない連鎖が起きていると思うのです。
お互いに気持ちよく、今後もお互いにまた利用したい、また利用してもらいたいと思えるようにするためにも、お客側としてもマナーを守った行動を心がけたいですよね。
