車椅子利用者への接し方ってどうすれば良い？車椅子利用者が喜ぶ接客方法
私は車椅子生活になる前、サービス業や販売業など、接客の仕事をしておりました。
車椅子生活になって、当時の車椅子利用者への対応を思い出すことがあるのですが、「あの時こうすればよかった……。」と思うことはたくさんあります。
車椅子利用者といっても本当に人それぞれですし、接客の方法も業種はもちろん、スタッフそれぞれ違います。
ですので、あくまで一意見にすぎませんが、車椅子の目線でこうしていただけたらと嬉しいなと思う内容を参考程度にご紹介したいと思います。
高いカウンターはバインダーや電卓を用意する
ホテルのチェックインや切符の窓口など、お客様とスタッフのやりとりの時間が比較的短い場所では、立ったままスムーズに手続きができるようにカウンターも高く設計されています。
パッと済ませたい手続きは、座る手間がなく簡潔に手続きが完了できて便利なカウンターですが、車椅子目線になるとそびえ立つ高い壁です。カウンターの上に、記入する紙を用意していただいても視界に入りません😂
金銭のやり取りが生じる場合、お会計の値段が見えないこともあります。金額を口頭で伝えてくれるのですが、BGMや他のお客様の声で聞こえないことも多いんです😢
これらの問題は、以下の2点で解決します。
- 紙に記入する際は、用紙をバインダーに挟んで車椅子利用者に手渡しする
- お会計の金額が見えない高さの場合、電卓に金額を入力して手渡しする
こうすることで、お互いに気持ちよくやり取りができるかなと思います。電卓と一緒に、お会計用のトレーも出してくれるとよりスムーズかと思います。
また、あるホテルではチェックインカウンターではなく、カウンター近くの低いテーブルを使わせてくれたこともあります。近くに車椅子からちょうど良い高さのテーブルや台があれば、そちらに誘導するのも良いと思います。
車椅子から椅子に移りたい人もいる
車椅子で食事などに出かける時、ほとんどのお店で車椅子のまま席に座れるように、椅子をよけてスペースを確保してくださいます。
私も、接客業をやっていた時はそういう対応をしていました。
しかし、車椅子利用者の中には、椅子に座り直したい人もいます。
もし椅子に座りたいと思っていても、スタッフが椅子を避けてくれたら言い出せないかもしれません。
私も昔は椅子に移動したい派でした。
今は普通の椅子に座ることが難しいので、車椅子のまま利用していますが、「椅子に移動されますか？」や「車椅子のままご利用ですか？」と聞かれて悪い思いはしないので、確認すると良いかなと思います。
（確認を嫌がる方もいらっしゃるので難しいですが……）
お声かけをするべきか、するとしてもどうするかって結構センシティブな部分でもあるので正直難しいと感じます。
車椅子は”座るための椅子”ではなく、”移動するための歩行器具”が基本。状態によっては座位保持のためなど色々な要素が備わっていますが、歩行器具なので、椅子に座り直したい人もいるし、できない人もいる。
それを覚えておくと、接客方法もなんとなく見えてくる気がします。
対応できない場合はお断りしていただいて構わない（個人の感想です）
設備や立地の関係で、どうしても車椅子の受け入れが難しい場合もあると思います。
そういった場合、なんとか大丈夫！と受け入れたものの、結局難しくてお互い迷惑になってしまうより、お断りをしていただいた方が双方にとって良い場合もあると思います。
今はお断りをするとSNS炎上のリスクもありますが……
でも、隠れ家的みたいなコンセプトで、狭い場所でやっているようなお店はそれが趣ですし、それを求めてお客様がやってくるわけで。全てを車椅子が入れるバリアフリー基準にすることはできないと思います。
受け入れて車椅子ユーザーも受け入れ先スタッフも困ってしまうよりも、お断りをした方がお互いにとって良い場合もあるのではと個人的には思います。
しかし、断り方はとても大切で、クッション言葉を使った柔らかい表現を仕様する、正当な理由があるなど正しく伝える必要があります。
さらに代替案まで用意してくれると嬉しいです。
私も設備の関係で断られたことがありますが、近くの入れそうなお店を教えてくれた時は本当に嬉しかったですし、歩ける知り合いに勧めます。笑
車椅子利用者だからと構えず、自然体で接客する
私は車椅子ユーザーになって、洋服のお店で声をかけられることが極端に減ったと感じます。
アパレルショップでは、「何かお探しですか？」と店員さんに声をかけられることは当たり前のようなもの。
しかし、車椅子だと他にお客さんがいなくても話しかけられないのはしょっちゅうです。
ある意味平和かもしれないですが、ちょっと聞きたい時もあるんですよね。
街頭のティッシュ配りもほとんどもらえなくなりました。
きっと、話しかけ方がわからなかったり、なんとなく遠慮してしまったりしているのかなと思います。
なんとなく、障がい者と接する時って普段よりも「失礼があったらいけない」とか「失敗してはいけない」のような変な緊張をしてしまう人が多い気がします。
実はそんなことを考える必要は全くないと個人的には思っています。
障がい者への接し方なんて、知らないのが当たり前じゃないですか？普段会う機会なんて滅多にないし。
巷にはこうしちゃだめ、ああしてはいけないという情報がたくさん流れていますが、知らなければ次から気をつければ良いだけのことですし、そんな情報も本人は全く気にしていない場合も多いです。
接客の内容、場所によっては配慮が必要なことはありますが、基本的には普通の接客をして頂けるのが一番だと思っています。
